Лис 13

Для чого органам місцевого самоврядування впроваджувати систему управління якістю, тобто виконувати вимоги стандарту ISO 9001 ?


Як правило, при цьому переслідуються дві цілі або реалізовуються дві стратегії:

• перша – система управління якістю потрібна як засіб підвищення результативності й ефективності діяльності органу місцевого самоврядування, а потім проводиться сертифікація її;

• друга – система управління якістю впроваджується тільки для одержання сертифіката якості.

Звичайно користь від досягнення цих цілей різна. Досягнення першої цілі дозволить звести до мінімуму ризик формального впровадження, тоді як друга досить реально сприяє цьому.

У процесі реалізації першої стратегії акцент робиться на поліпшення якості послуг і процесів діяльності. При цьому виникне природна потреба у затвердженні найбільш раціонального складу документів, у здійснених об’єктивних внутрішніх аудитів, самооцінці діяльності, проведенні аналізу на основі фактичних даних та інформації, виділенні необхідних ресурсів для функціонування системи управління якістю. Вибір такої стратегії створить необхідні умови для реалізації основних принципів, на яких базуються стандарти серії ISO 9000.

У процесі реалізації другої стратегії може виникнути велика ймовірність того, що система управління якістю буде впроваджена формально. Якщо у керівництва буде бажання одержати тільки сертифікат, то формалізм при впровадженні системи забезпечений. Також буде не тільки низька результативність та ефективність її функціонування, але і дискредитація ідеї серед посадових осіб та громадян як замовників послуг. При реалізації цієї стратегії впровадження системи якості в органі місцевого самоврядування, як правило, відбувається без відповідного аналізу стану діяльності та виявлення «вузьких місць» і всього того, що гальмує поліпшення якості роботи. Причому і після одержання сертифіката необхідні зміни в документи, що враховують зміни в процесах і наданні послуг, не вносяться.

Упровадження системи управління якістю пов’язане з затратами. Але якщо функціонування її не буде забезпечувати необхідний ефект, то ці затрати будуть невиправдані. Тому впровадження системи якості повинно здійснюватись виходячи з внутрішньої потреби, метою якої однозначно повинно бути підвищення результативності й ефективності діяльності органу місцевого самоврядування.

Основними перевагами впровадження системи управління якістю є те, що вона створює можливість підвищення рівня управління органу місцевого самоврядування для досягнення прозорості і публічності в діяльності. Більш конкретно перевагами впровадження системи управління якістю є:

• впорядкування і регламентування (виконання послідовності дій згідно із затвердженими процедурами) діяльності;

• можливість підвищення рівня внутрішнього документообігу, чіткішого розподілу повноважень, завдань та відповідальності через прописування процесів і управління ними;

• підвищення якості надання послуг громадянам, поінформованості про це та врахування їхніх потреб і очікувань;

• раціональне та ефективне використання ресурсів, особливо людських;

• збільшення перспектив щодо контактів із потенційними грантодавцями та інвесторами. Упроваджена система управління якістю повинна бути інтегрована в існуючу систему управління органу місцевого самоврядування.

Що ж потрібно, аби розпочати процес побудови системи управління якістю?

•  Мотивація і рішення вищого керівництва, насамперед міського голови, розпочати роботу. Щоб цей процес мав на меті не тільки залучити зовнішніх інвесторів або сприяти утвердженню себе серед лідерів упровадження стандартів якості, а сприяв реальному поліпшенню діяльності та якості послуг громаді міста;

•  Усвідомлення керівництвом та персоналом, що система – це ефективний інструмент управління. Щоб більшість керівників не вважали її формальною вимогою, хоч і прийнятою добровільно, і одержували не формальні, а реальні результати. Слід пам’ятати, що в процесі запровадження системи управління якості в роботу органів місцевого самоврядування виникають певні проблеми, які треба буде розв’язувати. Основні проблеми чи ризики в процесі впровадження системи такі:

• завдання здобуття сертифіката, а не покращання системи управління органом місцевого самоврядування і містом у цілому;

• відсутність зацікавленості та особистої участі вищого керівництва у впровадженні системи управління якістю;

• менталітет керівництва та посадових осіб, які не сприймають нових рішень та є противниками будь-яких нових ініціатив;

• нерозуміння того, що може, а що не може дати система управління органу місцевого самоврядування;

• занадто детальна регламентація діяльності і процесів, що може спричинитися до розробки і впровадження великої кількості документів, спроможних створювати труднощі в роботі, а не допомагати;

• не зовсім зрозуміла посадовим особам термінологія стандарту ISO 9001;

• відсутність чітко визначеної мети впровадження стандарту ISO 9001;

• недостатнє методичне забезпечення процесу впровадження системи якості.